Seguramente sabes de lo que hablo. Clientes que regatean, que no aceptan la propuesta ó que intentan meterse en tu diseño por que ellos «tomaron un curso de arquitectura». Hoy hablaremos de CLIENTES TÓXICOS Y CÓMO EVITARLOS. Así es, vamos a identíficarlos y a aprender a decirles que no. ¿Cómo? Sigue leyendo al final del post.
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¿QUÉ SON LOS CLIENTES TÓXICOS?
Un cliente es una persona que busca y se interesa por tu producto ó servicio y termina por hacer la compra de manera exitosa. Un cliente tóxico es una persona que busca y se interesa por tu producto ó servicio pero NO termina la compra, pero tampoco se va. Es posible que termine la compra después de muuuucho tiempo invertido en él, así como corajes y sobre todo, mucho trabajo. Estos son los clientes que debemos evitar.
¿Pero, por que hablamos de los clientes tóxicos? ¿Qué no son clientes, y al final es lo que estamos buscando? Dejame responderte: Sí, son clientes y claro que es lo que estamos buscando. Pero cuando un cliente se convierte en un problema, nos está robando tiempo, dinero y esfuerzo en hacer una venta; la misma que podríamos hacer con un cliente normal.
A VECES ES MEJOR DECIR QUE NO
Tim Ferriss habla en su libro «La semana laboral de 4 horas» de una experiencia que tuvo con una de sus «musas» (es así como llama a cada una de sus empresas ó emprendimientos) Si no has leido el libro, te dejo el resumen para que lo cheques.
Resulta que él tenía más de 80 clientes en una empresa en la que se debia dar un servicio post venta, una suscripción y demás. Es decir, se tenia que invertir tiempo al cliente durante y después de la compra. Al final, todo su tiempo se iba en atender a cada uno de sus clientes. Trabajaba día y noche y no conseguía satisfacer las necesidades de todos.
¿Qué es lo que hizo? LEY DE PARETO. Se dió cuenta de que de esos 80 clientes, solo 5 le daban el 90% de sus ganancias mensuales. Es decir, solo con esos 5 clientes cubría casi la totalidad de sus ventas y los otros 75 clientes, solo lo hacían trabajar de más.
Es así como decidió desprenderse de sus 75 clientes tóxicos y se quedó solo con los 5 más importantes. De esta manera, su servicio al cliente mejoró, los atendió con mayor entusiasmo y le quedó tiempo libre para concentrarse en conseguir más clientes. Pero, de los buenos.
TIPOS DE CLIENTES TÓXICOS
Vamos a clasificarlos para que te sea más fácil identificarlos y por supuesto evitarlos, ó si ya caíste, deshacerte de ellos.
EL QUE SIEMPRE QUIERE MÁS
Este tipo de cliente es el clásico que te pide una entrevista para realizar un proyecto. Asistes y empiezas a preparar una propuesta durante días. Mientras tanto, te ha pedido otras 3 reuniones y 4 llamadas telefónicas. Siempre quiere algo más. Algo que se le olvido, una nueva idea que tuvo, cambios de último momento, etc.
SOLUCIÓN: Desde el principio debes poner un número límite de cambios y revisiones que estás dispuesto a hacer. 2 ó 3 dependiendo el proyecto y la dimensión. Si es posible, hazlo que firme un documento de acuerdo antes de empezar la relacion laboral.
EL QUE NO TE DA BUENA ESPINA
Todo el mundo sabe que cuando una persona no le cae, no le cae. Lo mismo pasa con los clientes. Si una persona no te dá buena espina desde el principio es por algo. Aprende a indentificar ese sentimiento para lo evites desde el dia 1. Esto puede sonar un poco selectivo, pero piensa en el tiempo que pasarás con él: entrevistas, el proceso de obra ó hasta el alcance que tenga tu proyecto, etc. Si no hacen click para trabajar, no lo hacen y punto.
SOLUCIÓN: Identifica este sentimiento y aprende a decir que no. No seas descortés ni mucho menos. Solo evita que la relación continúe. Creeme que vas a evitarte mucho trabajo que tal vez no te vayan a pagar ó te cuente mucho tiempo recuperar. Recuerda la LEY DE PARETO.
EL ARQUITECTO FRUSTRADO
¡Apuesto a que hiciste una expresión al leerlo!. Ya sabes, el típico cliente que tomó un curso de arquitectura y piensa que tu idea esta muy por de bajo de lo que él está imaginando. Sin embargo, te pide ayuda.
En cada revisión te propone un diseño terrible que para nada va con tu propuesta y se aferra a que el tiene la razón por que «es su proyecto y él pagará por el«. No te estreces y si puedes evitarlos, mejor. Aquí te dejo mi experiencia con una clienta tóxica para que veas cual fué el triste desenlace.
SOLUCIÓN: Si recuerdas el punto anterior, te diría que sientas esa corazonada antes de involucrarte con un cliente. Si es demasiado tarde, te propongo que pongas un ultimatum en el que des una fecha límite para la entrega, dejando en claro que el experto eres tu. Claro, todo con medida para que no se ofendan.
EL QUE TODO LO QUIERE GRATIS
Si, este también es el tipico cliente al que todo se le hace caro y te cuestiona cada centavo que va a pagarte. Entendemos que hacer un proyecto es una inversión fuerte y mcuhas veces es el patrimonio de toda la vida de una familia. Entonces, es obligación del cliente antes de elegir al arquitecto, investigar sus obras y su trabajo para que no se vaya con sopresas después.
Pero una vez que ya tomó la decisión, el experto eres tú y por algo sabrás cuanto cobrar por un proyecto arquitectónico. Si te pide un descuento, hazlo solo dependiendo la situación; si necesitas clientes ó no tanto, y que el descuento no rebase el 10%. Trabaja siempre con anticipos y por supuesto que si te pide trabajar gratis para ver si le convence, la respuesta es NO.
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MI CLIENTE TÓXICO SIGUE
Si después de eso el cliente sigue siento tóxico, entonces deberías evaluar si tienes que seguir con esa relación laboral, o no. Como lo dije antes, es mejor decir que no, aunque sea tarde, a poner en riesgo tu estabilidad y la de tu equipo.
Recuerda la anécdota que te conté sobre Tim Ferriss y aprende a decir que NO y HASTA AQUÍ para que todo quede por la paz. Por cada cliente tóxico que batees habrá muchos esperando encontrarte y que en realidad valorarán tu trabajo. No pierdas el tiempo.
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